4 kiểu khách hàng khó “chốt” nhất và cách chốt deal thành công nhanh – gọn – lẹ với họ

Khách hàng là một phần quan trọng trong kinh doanh. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng dễ dàng để chốt được giao dịch với một số loại khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về 4 kiểu khách hàng khó chốt nhất và cách đối phó với họ.

Nắm ngay 4 kiểu khách hàng khó “chốt” và cách “hốt” họ về cho doanh nghiệp

“Biết khách biết ta, trăm trận trăm thắng”

Chốt deal với khách chưa bao giờ là dễ, nhưng cũng sẽ không khó nếu như bạn có thể nắm vũng được kiến thức phân loại các loại khách hàng và các tuyệt chiêu giúp bạn có thể thành công thuyết phục họ. Tùy theo khách hàng mà sẽ có những đặc điểm cần lưu ý riêng, nhưng có thể chia khách hàng thành 4 nhóm như sau:

Khách hàng dễ giận dữ, nóng nảy

Đây là nhóm khách hàng thực sự cực kỳ thử thách và yêu cầu bạn sẽ phải có tính kiên nhẫn và hòa nhã cao. Nhóm khách này thường sẽ dễ nổi nóng nếu như gặp các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ hoặc không được tư vấn tốt. Khách sẽ thường có tâm lý muốn được ưu tiên quan tâm và giải quyết vấn đề ngay lập tức, kiểm soát cuộc trò chuyện bằng lời nói to tiếng, áp đảo.

Khách hàng dễ nóng giận luôn muốn kiểm soát cuộc trò chuyện bằng việc to tiếng áp đảo.

Nếu bạn gặp khách hàng thuộc nhóm này, trước hết hãy nhẹ nhàng xin lỗi để giúp khách nguôi bớt cơn giận, dùng thái độ cực kỳ quan tâm để nghe rõ các vấn đề mà khách đang gặp phải và khéo léo dẫn dắt sang khâu đối thoại một cách bình tĩnh và hiệu quả hơn.

Bí kíp cho cuộc trò chuyện với khách hàng giận dữ, nóng nảy chính là bạn sẽ phải tỏ ra chuyên nghiệp, quan tâm và giữ một tông giọng ôn hòa, muốn hợp tác với khách dù là mình không làm gì sai. Nếu khách hết giận dữ và chuyển sang thỏa hiệp thì bạn có thể đã thành công một nửa đến kéo khách về phía mình và một nửa còn lại chính là nằm ở điểm bạn phải tỏ ra lo lắng quan tâm đến vấn đề khách gặp phải một cách chu đáo và làm tốt hơn những gì khách hàng muốn.

Khách hàng hay do dự, thiếu quyết đoán

Khách hàng hay do dự và thiếu quyết đoán có thể là do họ không có đủ thông tin hoặc kinh nghiệm để đưa ra quyết định chính xác. Đây sẽ là nhóm khách mà mất rất nhiều thời gian để đưa ra quyết định mua hàng và cũng đặt ra rất nhiều câu hỏi. Để giải quyết vấn đề này, bạn có thể hỏi rõ điều khách quan tâm khi quyết định mua hàng và cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bao gồm cả ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, bạn có thể cung cấp cho khách hàng các tài liệu tham khảo như bài viết, video hướng dẫn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để họ có thể tự tìm hiểu thêm.

Khách hàng do dự cần bạn phải quan tâm và đưa cho họ nhiều giải pháp để lựa chọn.

Nếu khách hàng vẫn còn do dự và không quyết đoán, hãy hỏi họ về những điểm bất kỳ mà họ còn lo lắng hoặc cần giải đáp. Bạn có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng và cung cấp thêm thông tin để giúp họ đưa ra quyết định.

Cuối cùng, hãy tạo ra một môi trường thoải mái và không gây áp lực cho khách hàng khi họ đưa ra quyết định. Họ sẽ đánh giá cao việc bạn tôn trọng và chia sẻ quan điểm của họ.

Khách hàng quá đòi hỏi

Đối với nhóm khách này, nguyên nhân có thể là do khách đang hiểu sai về những gì mà bạn phải – và có khả năng cung cấp cho họ. Chính vì thế đối với khách hàng này, bạn phải luôn trong tư thế “phục vụ tận tình nhưng sẵn sàng thương lượng” bất cứ lúc nào.

Khách hàng đòi hỏi cần bạn phải kiên nhẫn phân tích và cứng rắn trong việc thương lượng.

Để giải quyết vấn đề với khách hàng quá đòi hỏi, bạn cần lắng nghe khách hàng một cách kỹ lưỡng và thấu hiểu nhu cầu và yêu cầu của họ. Bạn có thể hỏi họ về chi tiết của yêu cầu để hiểu rõ hơn tuy nhiên phải xác định rõ giới hạn về những gì bạn có thể cung cấp cho khách hàng và giải thích rõ. Bạn có thể đề xuất giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng, đưa ra các phương án khác nhau và giải thích rõ ràng những ưu và nhược điểm của từng giải pháp để giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tìm được cách tốt nhất cho cả hai. 

Khách hàng hay phê phán

Nhóm khách hàng hay phê phán sẽ là dạng người có tính cách tỉ mỉ, cẩn thận và sẽ dễ dàng tìm ra được lỗi của sản phẩm, doanh nghiệp. Tuy nhiên, đây cũng là một cơ hội để bạn cải thiện dịch vụ của mình và xây dựng một mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. 

Khách hàng hay phê phán sẽ cần bạn phải bình tĩnh để giải thích và thấu hiểu.

Khi gặp nhóm khách hàng này, bạn nên lắng nghe khách hàng một cách kỹ lưỡng và thấu hiểu ý kiến và phản hồi của họ và tránh bảo vệ và phản đối ngay từ đầu, thay vào đó hãy lắng nghe tôn trọng và họ có thể mang lại thông tin hữu ích cho doanh nghiệp của bạn. 

• Nếu khách hàng phê phán về dịch vụ của bạn, hãy xin lỗi và cam kết cải thiện dịch vụ. 
• Nếu khách hàng phê phán về một vấn đề cụ thể, hãy cung cấp một giải pháp để giải quyết vấn đề đó. 

Nắm vững cách chăm sóc khách hàng tốt không sợ khách không yêu

Trong thực tế sẽ còn có vô vàn những nhóm khách hàng khác hoặc có thể là khách phối hợp các loại đó với nhau, do đó sẽ rất khó để lập ra những giải pháp nhất định để thực hiện cho mọi trường hợp. Tuy nhiên bạn nên ghi nhớ và luôn làm được 10 tips sau đây để giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng:

• Giao tiếp thật chuyên nghiệp
• Giữ thái độ bình tĩnh
• Nói năng nhẹ nhàng
• Lắng nghe một cách chủ động
• Để khách hàng nói lên ý kiến của mình
• Thấu hiểu quan điểm, góc nhìn của khách hàng
• Đánh giá nhu cầu của họ
• Tập trung tìm giải pháp
• Yêu cầu hỗ trợ nếu cần
• Duy trì mối quan hệ tích cực

Tìm hiểu thêm những thông tin nổi bật về marketing hoặc cần tư vấn thêm về các dịch vụ quảng cáo, hãy liên hệ ngay với Be Media ngay nhé!